L’eCommerce B2C in Italia cresce a 58,8 miliardi nel 2024
Arredamento e home living trainano la crescita, ma l’automotive punta ancora sull’assistenza umana!
Valerio Papale direttore Markets B2B di Agos Ducato ci sintetizza i dati salienti della ricerca
Secondo i dati appena presentati dall’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano, nel 2024 l’eCommerce B2c in Italia raggiungerà i 58,8 miliardi di euro, registrando un aumento di oltre 3,5 miliardi rispetto al 2023. Un risultato che sottolinea l’evoluzione del mercato digitale e il consolidamento delle abitudini d’acquisto online.
Tra i settori più dinamici si distingue l’arredamento e l’home living, che crescono del +12%, ben oltre la media generale del +5%.
Altri comparti chiave come informatica, elettronica di consumo (+5%) e auto e ricambi (+4%) confermano una solida crescita.
L’evoluzione del commercio elettronico, però, non riguarda solo i prodotti, ma tocca anche il mondo dei servizi finanziari e dei modelli di interazione con il cliente.
Valerio Papale, direttore Markets B2B di Agos Ducato, sottolinea infatti come la digitalizzazione sia un fattore competitivo fondamentale:
“La frontiera dell’e-commerce è determinante anche per il nostro mondo dei servizi finanziari.
Sui finanziamenti, così come su polizze assicurative o estensioni di garanzia, se si è in grado di essere competitivi con una buona piattaforma di e-commerce, si è vincenti.”
Ogni settore ha il suo e-commerce, ma l’auto ama ancora il supporto umano
Il rapporto evidenzia come oltre 88.000 aziende italiane abbiano attivato un proprio canale di vendita digitale, potenziando così la loro competitività non solo sul mercato nazionale, ma anche internazionale. Tuttavia, ogni settore ha le sue specificità. In particolare, il mondo automotive presenta caratteristiche peculiari rispetto ad altri comparti più “self-service” come l’elettronica.
Valerio Papale di Agos spiega questa differenza:
“Le richieste che vengono dal mondo automotive hanno caratteristiche diverse da quelle del mondo casa o del mondo energy.
Ad esempio, nell’automotive i clienti preferiscono modalità non totalmente self.
Se nell’elettronica il cliente inserisce un prodotto nel carrello e conclude l’acquisto in autonomia, nel mondo delle auto il consumatore preferisce scegliere online, avere un contatto con il venditore e poi avviare la richiesta in autonomia, ma sapendo che c’è sempre qualcuno a cui chiedere supporto.”
Questa combinazione di autonomia e assistenza è definita da Agos come “vendita assistita”, un approccio che viene applicato anche nei settori green e home living.
Papale sottolinea come Agos stia lavorando su soluzioni ibride e flessibili:
“Stiamo lavorando su tutti i fronti: sia per un supporto a un e-commerce 100% digitale, sia su formule ibride più flessibili in modo da accompagnare i partner nel loro modello di business e mantenere alta la qualità del servizio.”
Il futuro è guidato dall’intelligenza artificiale
L’eCommerce sta evolvendo rapidamente grazie all’integrazione di tecnologie avanzate, con un focus particolare su Intelligenza Artificiale (AI) ed Extended Reality.
Queste innovazioni offrono nuove opportunità per ottimizzare i processi, migliorare l’esperienza d’acquisto e sviluppare modelli di business innovativi.
L’AI, in particolare, ha potenzialità ancora in parte inesplorate e promette di rivoluzionare ogni fase del processo di acquisto, dalla personalizzazione delle offerte all’assistenza post-vendita.
Tuttavia, secondo Valerio Papale, è fondamentale mantenere un equilibrio tra automazione e contatto umano:
“È uno strumento che potenzialmente potrà essere di grande aiuto in tutte le fasi del processo di acquisto, soprattutto online.
La stiamo guardando anche noi in Agos. Ma attenzione: deve essere governata con sapienza e cura.
E mai si deve perdere quel fattore di prossimità che solo un contatto, un ascolto, uno scambio tra persone che guardano nella stessa direzione può garantire.”
L’AI rappresenta quindi una leva fondamentale per l’evoluzione del commercio elettronico, ma il fattore umano rimane essenziale per garantire fiducia e qualità nelle interazioni.
Verso nuovi modelli di business e interazione digitale
Oltre alle tecnologie, l’evoluzione dell’eCommerce richiede anche un’attenzione crescente verso nuove modalità di interazione con i consumatori.
In un contesto sempre più omnicanale, le aziende devono saper bilanciare l’efficienza dei processi digitali con l’empatia e il supporto tipici delle relazioni umane.
L’adozione di modelli ibridi, che integrano l’esperienza online con quella offline, si sta rivelando vincente in settori come automotive, arredamento e green energy.
Questa flessibilità consente di soddisfare le diverse esigenze dei consumatori e di accompagnarli lungo tutto il percorso d’acquisto, mantenendo un livello di servizio elevato.
In conclusione, il 2024 sarà un anno chiave per il mercato eCommerce B2c in Italia, trainato dall’innovazione tecnologica e da un’attenzione crescente verso la sostenibilità e la qualità del servizio.
I dati confermano un cambiamento strutturale nelle abitudini d’acquisto, ma evidenziano anche la necessità di modelli equilibrati, in cui tecnologia e fattore umano possano coesistere per offrire un’esperienza di acquisto sempre più personalizzata e vicina al cliente.
L’eCommerce si conferma dunque un motore fondamentale per la crescita economica italiana, con settori come arredamento, automotive e home living a guidare questa evoluzione verso il futuro.
